Pedir informação ao cliente (RFI)

Quando falta informação para avaliar um requisito, o console tem um caminho formal: a solicitação de informação. Ela registra o pedido, vincula ao controle e acompanha a resposta.

Este é o recurso que substitui a troca de e-mails paralela, e vale usar exatamente por isso.

Como pedir#

A partir de um controle, você abre a solicitação e informa:

Assunto, uma linha curta identificando o pedido.

Mensagem, onde você descreve o que precisa.

Ao enviar, a plataforma é explícita sobre o destino: o administrador do cliente que convidou você receberá esta solicitação.

Captura de tela

formulário de solicitação de informação.

Os três estados#

Enquanto não há resposta, o console mostra que está aguardando resposta do cliente. Quando ela chega, aparece identificada como resposta do cliente.

Se não há solicitações, a tela informa que nenhuma solicitação foi feita ainda.

Por que usar isso em vez de e-mail#

Vale explicar, porque a tentação de pedir por e-mail é grande, especialmente com clientes com quem você já conversa direto.

O pedido fica vinculado ao requisito. Meses depois, quem lê a auditoria vê o que foi pedido para aquele controle. Em e-mail, isso se perde.

O prazo fica visível para os dois lados. Um pedido aberto há duas semanas é um fato registrado, e não uma percepção.

A resposta compõe o papel de trabalho. É registro de auditoria, e não conversa.

Do lado do cliente, o pedido aparece na plataforma dele. Ele não depende de alguém lembrar de repassar um e-mail.

E existe uma consequência concreta: solicitações abertas bloqueiam o avanço de fase do lado do cliente. Isso soa como atrito e é justamente o mecanismo que faz o pedido ser atendido. Um pedido por e-mail não bloqueia nada, e por isso ele espera.

Como escrever um pedido que é atendido de primeira#

A qualidade do pedido determina a qualidade do que volta, e o padrão de erro é sempre o mesmo: o pedido é genérico e a resposta também.

Compare.

Um pedido fraco: “Enviar evidência do controle de acesso.”

Um pedido que funciona: “Precisamos da relação de usuários com acesso administrativo ao ambiente de produção, na data de referência da auditoria, indicando nome, função e a data da última revisão de acesso. Aceitamos exportação do sistema em planilha ou captura de tela do painel de administração.”

A diferença está em quatro elementos:

O que, com o objeto específico.

De quando, com a data ou o período de referência.

Em que forma, com o formato aceito.

Por que, quando o cliente não conhece o requisito e o contexto ajuda.

Esses quatro elementos cabem em um parágrafo, e economizam duas rodadas de idas e vindas.

Um pedido por assunto#

Vale resistir ao pedido único que reúne oito itens.

Pedidos separados, um por assunto, dão um mapa fiel de onde está cada coisa. E, do lado do cliente, um pedido claro é atribuível a uma pessoa; um pedido com oito itens não é atribuível a ninguém.

Sobre o tom#

Uma observação que não é sobre a ferramenta e afeta o resultado.

O texto de uma solicitação é lido por pessoas que muitas vezes não escolheram estar nesse processo, e que às vezes leem cobrança onde havia apenas pedido. Um pedido factual e específico, sem julgamento antecipado, volta mais rápido e mais completo.

Vale evitar concluir dentro do pedido. “Não há evidência de que o controle exista, favor comprovar” pressupõe a conclusão e produz defesa. “Precisamos de X referente a Y para concluir a avaliação deste requisito” produz X.

Se, depois do pedido, a evidência realmente não vier, aí sim a conclusão é sua e o lugar dela é o veredito.

Quando fechar#

Feche quando o assunto está resolvido, tenha ele produzido a evidência ou não.

Fechar sem ter recebido o que pediu é legítimo, e nesse caso vale registrar na nota do controle o que foi pedido, quando, e o que voltou. Essa é a base do veredito e a proteção do seu trabalho.

Deixar solicitações abertas indefinidamente tem um custo: elas travam o avanço de fase do cliente e poluem o acompanhamento. Um pedido que você já decidiu não perseguir deve ser fechado.

Se a resposta não vem#

Uma escalada que funciona, em ordem:

1. Confira se o pedido está claro. Metade dos silêncios é confusão, e não má vontade.
2. Registre um comentário compartilhado no engajamento apontando o pedido e a data.
3. Fale com quem conduz a auditoria do lado do cliente. É o administrador que convidou você, e ele tem como acionar internamente.
4. Se nada resolver, isso é um achado. Impossibilidade de obter evidência dentro do prazo é uma informação relevante da auditoria, e o lugar dela é o veredito e o relatório.

Captura de tela

lista de solicitações com estados e resposta do cliente.

Problemas comuns#

Não foi possível criar a solicitação. Confira se você aceitou o engajamento. Sem aceite, a criação de solicitações não é liberada.

Nenhuma solicitação feita ainda. Estado inicial.

Aguardando resposta do cliente. O pedido chegou e ainda não foi atendido.

A resposta veio incompleta. Feche esta e abra uma nova, específica sobre o que falta. É mais rastreável do que reabrir a conversa.

O cliente diz que não recebeu. A solicitação vai para o administrador que convidou você. Se a pessoa mudou, vale confirmar quem responde agora.

Pedi por e-mail e não fica registrado. Correto. O que sustenta a auditoria é o que está na plataforma.